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quarta-feira, 28 de outubro de 2009

Consumidores são loucos: QUE MOMENTO!



O maior momento de definição de uma marca, passa pelas mãos dos consumidores. E infelizmente, nem sempre conseguimos controlar isso. Ui, que meleca!

Consumidores são seres estranhos. E o pior, que cada um de nós, é consumidor. Logo, somos todos estranhos? Talvez, mas eu deduzo que alguns são mais que outros.

ESTRANHOS, ESDRÚXULOS E SURREAIS. GENTE ESQUISITA. OU Isquisita?

Como profi de Marketing, já detectei alguns comportamentos de consumidores que se comunicam com uma marca, quando reclamam algo relacionado a ela (atendimento, produto, experiência tangível com a marca). Então, ouso classificá-los da seguinte forma:

1) Carentes: são aqueles que ficam tristes se não são atendidos logo, e que querem atenção única, exclusiva e imediata
2) Obsessivos: não tem noção de tempo, espaço e direito, querem o tempo todo, todo atendimento em todo o lugar
3) Idiotas: são arrogantes e mandões. Acham que quem lhes atende, são pessoas que vieram ao mundo para servi-los, tipo escravos
4) Contadores de estórias: contam toda sua vida e toda forma de uso com relação ao produto/serviço. Haja paciência em atendê-los...
5) Tenho o dia inteiro livre: aqueles que pedem 13 vezes cada uma das 20 explicações sobre determinado produto
6) Realistas: são os consumidores mais raros, inteligentes, sabem o que querem, mas não tem muita paciência. São os mais desejados, porque uma vez conquistados, são QUASE fiéis

No meu texto anterior a esse, escrevi sobre a importância da atenção à marca, onde ela precisa ser verdadeira e coerente de acordo com seu discurso e suas ações. Mas vamos combinar: tem consumidores que não se consegue entender. São completamente ilógicos, difíceis, irracionais. Melhor não vender prá eles... indicar o concorrente ou indicar um bom analista. Como assim?

Quer saber? Consumidores parecem (ás vezes) crianças bobinhas, puxando a corda prá seu lado... mas pior, é que são fortes, e muito! Como “ganhar” deles? Quem sabe, podemos montar um consultório psicológico, como analistas de “gente que consome e não é feliz”. Que tal? Esdrúxulo?

E prá não fugir de uma análise criteriosa sobre o assunto, veja o que separei da Revista Exame de 25/10/2006, de uma entrevista com o empresário Danny Meyer do Union Square Group, um império gastronômico dos EUA:

O cliente em segundo lugar
- “O CLIENTE VEM SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR”: é um mito. Minha experiência ensina que, em primeiro lugar, deve vir a equipe do negócio. Não há como agradar aos consumidores sem contar com funcionários comprometidos com a qualidade e felizes com o trabalho.
- OUTROS MITOS SOBRE O CLIENTE: “O cliente tem sempre razão”. Ouvir o cliente é importante, mas não implica aceitar tudo o que vem dele. Você ganha o respeito das pessoas também mostrando que elas podem estar erradas.
- O MELHOR MODO DE TORNAR FIEL UM CLIENTE: Criar uma cultura de equipe, com gente empenhada em proporcionar uma experiência e hospitalidade agradável ao cliente.
- SEJA GENEROSO COM O CLIENTE: Pense em oferecer a ele o melhor em ambiente, atendimento e o seu produto. Assim ele voltará.

E já que estamos falando de consumidores, veja que produto super inédito: http://www.yikebike.com/site/home

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