O fantástico mundo Disney

Eu sou apaixonada pelo case Disney. Quem me conhece, sabe que sempre admirei o Marketing praticado por eles. Eles são realmente ótimos! Já li muito sobre a Disney, fiz trabalhos no MBA e estive lá. Amo aquele mundo, admiro como fantástico case de Marketing e business. E vou compartilhar com meus leitores queridos, o resumo que fiz do livro “Nos bastidores da Disney”, de Tom Connellan. Acompanhem:

Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes

Lição 3: Todos devem mostram entusiasmo

Lição 4: Tudo mostra entusiasmo

Lição 5: Múltiplos postos de escuta (- pesquisas, + escutas)

Lição 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração

Lição 7: Todas as pessoas são importantes

Algumas ponderações apresentadas no livro:

- Você se torna + vulnerável justamente quando todos falam da sua grandiosidade (zona vermelha)
- Ser agressivamente gentil = BUSCAR o atendimento
- Membro do elenco = funcionário
- Toda vez que um cliente entra em contato com a sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor
- Convidado = cliente
- A dedicação a qualidade deve acompanhar você onde quer que esteja
- Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo que este procura, até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes
- Se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação + valiosa de que dispomos
- A ausência de feedback dá uma terrível sensação, e pode fazer com que as pessoas deixem de se comprometer
- As pessoas tratam os clientes da mesma forma como são tratadas
- Para obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é preciso derrubar paredes = não agir como departamento, mas sim como conjunto. 'Tchau" aos feudos
- Responder a uma pergunta não formulada – aquilo que realmente as pessoas querem saber – é uma habilidade especial. É ter uma atitude positiva, acreditando que as pessoas são + inteligentes do que parecem e saber que, ocasionalmente, elas têm dificuldade para se expressar com clareza
- Antecipar necessidades dos clientes é vital para a boa relação com eles
- É preciso mostrar a tradição da empresa
- Não importa quem teve as idéias, mas que elas sejam usadas
- Empresas que incentivam o crescimento de seus funcionários têm maiores lucros. Empresas que desestimulam seus funcionários reduzem as suas chances de lucros
- Clientes fiéis não são frutos do acaso. São frutos de planejamento de trabalho impecável de equipe
- Prestar mais atenção aos clientes que realmente conquistamos. Fazer a manutenção desses clientes. Manter os clientes certos
- Você não precisa ser o melhor, mas fazer o que faz com paixão. Estar interessado não basta. Tem que ter paixão! Uma pessoa dotada de paixão é melhor que dez meramente interessadas

DIGA-ME, e me esqueço. MOSTRE-ME, e me lembro. ENVOLVA-ME, e compreendo!

E agora, com vocês, os 4 Pilares da Gestão Disney:

1) Liderança
Se você é líder, volte-se para a satisfação do cliente e do profissional. Organize-se e envolva os trabalhadores.

2) Gestão
Mantenha a cultura da empresa presente em todos os aspectos da relação com os profissionais desde a seleção e o treinamento. Desenhe a cultura voltada a aprender, contrate gente adaptada a filosofia da companhia, treine e motive.

3) Serviços
Persiga a superação das expectativas dos clientes. Desenvolva serviços com qualidade total.

4) Lealdade
Adote práticas que garantam a fidelidade dos clientes. Alinhe a equipe a essa busca.

E agora, no mínimo, você não tem vontade de conhecer o fantástico mundo Disney? Eu iria. De novo.

E prá quem admira a Disney como eu, veja:

http://www.disney.com.br/